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　　1、 目的

　　為了保證客戶投訴得到及時圓滿解決，提高公司服務形象,更好地為技術、生產、銷售服務，為客戶服務，特制訂此流程。

　　2、工作流程標準

　　2. 1客戶可通過電話或傳真等形式與客服部聯系：

　　2.1.1服務電話：+86-0469-6117755

　　2.1.2服務傳真：+86-0469-6117755

　　2.1.3客服部email：xiaojinlong2872@.com

　　2. 2客服部有專職投訴處理員接待和處理相關事宜

　　2.2.1投訴處理員接收信息后，必須以最好的服務態度聽取客戶的投訴，同時做好《客戶信息登記表》，主要內容：姓名、區域、聯系方式、事由、詳細地址等。

　　2.2.2投訴處理員首先在第一時間給予溝通解決，在不能解決前提下，在2小時之內給予回復，然后上報客服部經理溝通解決方案。

　　2.2.3客服部經理根據反饋的信息，結合市場情況，必須在1小時內作出解決方案，并告知投訴處理員安排處理。

　　2.2.4投訴處理員收到領導的指示后，必須在2小時之內給客戶明確答復。

　　2. 3服務人員工作職責要求

　　2.3.1服務人員收到部門信息，必須第一時間與客戶溝通，了解相關問題，平息客戶的情緒，確定到達時間。

　　2.3.2服務人員走訪市場，代理商或業務人員反饋市場信息，必須溝通、了解相關情況，并及時將信息反饋部門，由部門統一安排調查處理，不能隱瞞、越級上報或拖拉處理。

　　2.3.3服務人員處理三包胎必須公平公正、嚴格按照公司的標準處理，不能損害公司、代理商、客戶的利益。

　　2.3.4服務人員思想要端正，說話委婉，不能理賠的輪胎必須詳細認真的向客戶講解清楚。

　　2. 4客服部相關服務要求標準

　　2.4.1為了保證服務的及時性，基本保證每月服務周期一次，特殊情況與代理商協調、溝通。服務人員都是上門處理，只限定一級代理商，特殊情況，由一級代理商傳真或電話申請。

　　2.4.2未經過初檢的輪胎不得返回公司，初檢后的輪胎鑒定結果以復檢結果為準;對復檢中發現的問題(少發、多發，造假、誤賠等方面)，復檢人員及時將信息(復檢回執單)以傳真形式反饋至代理商(多發或誤賠的輪胎，限期一個月，代理商自行提走，超過一個月公司不代為保管，對造假胎體公司予以沒收)，代理商如有異議或建議，可以在《復檢回執單》中進行回復。

　　2.4.3對不能理賠的輪胎，要做胎體處置標記，即在胎號前割一刀，代理商或客戶如不同意做胎體處置標記，則暫停處理。

　　2. 5代理商的相關職責要求

　　2.5.1代理商反饋市場信息，必須真實準確，態度委婉，不能任意對廠家人員發火。

　　2.5.2對市場問題的調查和處理，代理商必須積極配合，相互支持、相互理解，達到市場雙贏。

　　2.5.3服務人員處理三包胎時，代理商提前把三包胎按規格、花紋分好，對有異議的輪胎，代理商可上報客服部，申請重新處理。

　　2.5.4服務人員如有違法亂紀行為，代理商有責任向客服部反饋，保護代理商的權利與利益。

　　3、附則

　　3.1本規定解釋權歸xx公司客服部所有。